AGATracker
Nuestro cliente contaba con la herramienta AGATracker, la cual tiene muchas funcionalidades para facilitar la gestión de reclamos e incidencias y cumple con todas las exigencias del BCU al respecto. Sin embargo, estaba presentando un problema con el aumento exponencial de los reclamos asociados a desconocimiento de transacciones en tarjetas de crédito. El volúmen se estaba volviendo muy difícil de manejar y los tiempos de respuesta al reclamante eran excesivos, generando alto grado de insatisfacción.
A partir de este problema, se identificaron patrones de comportamiento y tareas que eran repetitivas y que podían ser automatizadas. En base a esto se planteó el objetivo de agregarle al sistema la inteligencia necesaria para clasificar y tomar la resolución que corresponda en cada caso.
En un principio el sistema no contaba con toda la información necesaria para la toma de decisiones, por ejemplo, los data elements de las transacciones. El primer desafío fue entonces integrar todos los datos faltantes de fuentes externas, aprovechando también a reducir el ingreso duplicado de información. Una vez resuelto esto, se planteó la dificultad de brindar una plataforma de definición de reglas lo suficientemente flexible pero al mismo tiempo sencilla para el uso de un usuario final. Esto le permite al cliente definir en forma autónoma las reglas de comportamiento, así como también ajustarlas para adaptarlas a nuevas realidades.
Otro punto a resolver fueron las mútiples integraciones con distintos sistemas del cliente, de manera de poder automatizar las tareas a realizar, por ejemplo acreditación en cuenta o tarjeta, generación de contracargos, extornos, envío de estado de cuenta. Como resultado de esta solución, se logró resolver en forma automática en el momento el 50% de los reclamos de tarjetas de crédito.
Caso típico de reclamo de tarjeta de crédito:
El cliente llama al banco reclamando un movimiento en su estado de cuenta que no reconoce. AgaTracker verifica las características de la transacción reclamada (importe, entry mode, terminal capability, pin present, etc.) y en función de las mismas resuelve el reclamo a favor del cliente, devolviendo automáticamente el importe reclamado. Esto generó gran eficiencia a la interna de la institución y una mejora enorme en los plazos de respuesta al cliente, impactando positivamente en el NPS.
Además permitió enfrentar y gestionar picos de fraudes con incrementos de miles de reclamos al mes, sin necesidad de aumentar el personal. Con las reglas definidas y agregando algunas particulares se pudo gestionar estos reclamos en tiempos adecuados.
A partir de la solución implementada para el problema de los contracargos de tarjetas esta herramienta queda preparada para enfrentar otras casuísticas asociadas a otros productos del cliente.
